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コミュニティ運営で酷い誹謗中傷を受ける覚悟がありますか?

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24歳の時に1年オーストラリアでワーホリを経験。ワーホリから帰国後5年弱外資系で働くも今度は海外で働く事を目指して30歳を目前にニュージーランドでギリホリを経験。そして思いの外ハマってしまいこの地に住んで19年目。海外のマーケッターから学びながらフェイスブックグループ使ったオンラインコミュニティ運営にタ情熱を燃やしています^^
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この記事を読んで欲しい人 オンラインコミュニティ構築に興味がある人。運営を改善したい人
記事を読んだ後分かること Facebookを使ったコミュニティ運営が基礎から分かる

こんにちは。

ニュージーランドからDuke(@kogepanman)です。

留学・ワーホリ・移住・海外就職そしてfacebookグループを使ったマーケティングに関する事を呟いています(毎日数人増えて地味に好評^^)是非フォローお願いします!

 

フェイスブックの公認資格Facebook Community Manager Online Coursesを実際に翻訳+補足の記事をUPしていくシリーズ。

 

 

第4章:コミュニティへの参加とモデレート④

 

コミュニティマネージャーは、新しいメンバーを迎え入れ、メンバー同士のつながりを促進する能力を求められます。

Facebookのコミュニティ基準を浸透させてオンラインコミュニティを活性化し、管理する方法を学びます。

 

*今回はレッスン内容は基礎の考え方なので詳細は電子書籍(最下部)もご参考下さい。

**記事に出て来る「あなた」はコミュニティ管理をする(している)あなたを指しています。

 

このレッスンで学べる事
 ・コミュニティの危機や対立に対処し、解決をする

はじめに

 

ある規模を越えて行くと、あなたのコミュニティで(意見の)対立が発生することは避けられません。

対立とは、2人以上の人間の間で利害が衝突することで、意見の相違から口論、さらには有害なコミュニケーションまで様々です。

コミュニティのメンバーが会話をする中で、意見の違いが生じることは珍しくありません。

しかし、そのような違いが深刻でネガティブなものになったり、重大な対立に発展したりした場合には、コミュニティマネージャーが介入する必要があります。

このレッスンでは、オンラインコミュニティにおけるコンフリクトモデレーションとはどのようなものか、どのようにして口論を防ぐことができるか、また、どのような戦略で危機や対立に対処し解決することができるかを確認します。

 

コミュニティでの対立を最小限に抑えるには?

 

コミュニティマネージャーが自分のコミュニティをオープンで礼儀正しい議論ができる安全な場所にしたいと考えるのは当然です。

議論・対立を完全になくすことはできないかもしれませんが、以下の戦略に従って(平和的な)議論の場を維持することは可能です。

 

明確なコミュニティガイドラインを作成する

 

コミュニティのガイドラインは、あなたの使命と価値観をどのように維持するかを反映しており、あなたがコミュニティでどのような行動を奨励したいかを示しています。

ガイドラインには、ルールに従わなかった場合の対処についても明記します。

 

コミュニティガイドラインを定期的に共有する

 

コミュニティガイドラインを頻繁に投稿して、メンバーに注意を促しましょう。

投稿でコミュニティ全体にガイドラインを共有したり、会話がネガティブになっていると思われる特定のディスカッションにコメントしたり、厳しい口調の会話をしているメンバーにプライベートメッセージを送ったりすることができます。

FBページを使用している場合は、ピン留めされた公開投稿でガイドラインを共有します。

FBグループを使用している場合は、必要なときに参照できるようなアナウンスメントを作成するか、ルールセクションを使用します。

 

対立の初期段階の兆候を察知できるよう、チームをトレーニングする

 

コミュニティマネージャーがコミュニティ内のコンテンツや会話の内容を常に把握できるわけではありません。

物議を醸すような話題で盛り上がっているときに、その兆候を察知できるようにアドミンチームを強化しましょう。コ

ミュニティのガイドラインを遵守するために、議論をコントロールする責任を委ねてください。

 

メンバーに対立を報告するように促す

 

メンバーは、白熱した会話のコメントで投稿を報告したり、管理者をタグ付けしたりすることができます。
メンバーが投稿を報告すると、コミュニティマネージャーに通知が届きます。

これにより、あなたやあなたのチームの誰かが状況に対処することができます。

メンバーは、コンテンツをコミュニティマネージャーまたはFacebookに報告することができます。

 

キーワードアラートを使って、潜在的なネガティブコメントを追跡する

 

キーワードアラートをオンにすると、意見の対立を未然に防ぐことができます。
特定の言葉が禁止されていたり、争いの原因になることがわかっている場合は、そのキーワードにフラグを立て、コミュニティ内でそのキーワードが使われたときにアラートを受け取ることができます。

 

公開されたすべてのコンテンツをキュレーションする

 

グループのようにメンバーが自分のコンテンツを投稿できるコミュニティでは、投稿承認の使用を検討しましょう。

この方法によりコミュニティに掲載される前に投稿を承認することができます。

これらの戦略は、コミュニティ内の対立を完全に防ぐことはできないかもしれませんが、ネガティブな会話がエスカレートする前に行動を起こすのに役立つでしょう。

 

あなたのコミュニティで対立を管理するには?

 

対立の影響を最小限に抑え、コミュニティの安全を守るために、対立が起きたときには迅速に行動しましょう。ここでは、あなたにできる行動をいくつか紹介します。

 

常に介入する。対立を放置しない。

 

対立に発展しそうな会話や、コミュニティのガイドラインを逸脱していると思われる会話に対して、モデレートするかコメントする。

メンバーがお互いの話し方を気にかけていること、そしてコミュニティが無礼な発言を許さないことを示しましょう。

必要であれば、メンバーに個人的に連絡を取り、対立の原因を理解してもらい、ルールを再確認してもらうこともできます。

 

投稿やコメントを削除する

 

議論に介入して調整を図った上でも対立が解決しない場合は、コメントを消すか、投稿を削除することを検討します。

投稿や投稿のコメントを閉じる前には、透明性を保ち、なぜそうすることにしたのかを示し、関係するメンバーにフィードバックを提供することが重要です。

例えば、「この会話はコミュニティにとって生産的ではなく、適切なやりとりから逸脱している」と言ったり、「この投稿が遵守していないコミュニティルール」について言及したりすることができます。

 

メンバーをミュート、削除、またはコミュニティから追放する

 

介入したり、会話を閉じたりしてもうまくいかない場合は、他のアプローチを検討する必要があります。

コミュニティを調整するためのオプションは、使用しているアプリによって異なります。

グループでは、メンバーを一時的にミュートまたはブロックすることができ、ページでは、メンバーのコメントを非表示または削除したり、コミュニティからの参加を禁止することができます。

このような措置を取る場合は、その理由を率直に伝えることが重要です。

 

コミュニティ基準に違反するコンテンツを報告する

 

「サポートを探す」または「報告する」リンクを使用して、Facebookコミュニティの基準に反するページ、グループ、イベント、メンバー、またはコンテンツを報告します。

 

問題を解決し、対立の記録を残す。

 

コミュニティで発生した対立や危機の記録を残しましょう。
解決された対立の数と、現在進行中の対立の数を数えます。
後者の数がゼロになるようにしましょう。

この記録は、コミュニティの健全性を測るのに役立ちます。

 

***レッスンはここまで***

 

あなたはコミュニティマネージャーとしてメンバーから酷い誹謗中傷を受ける覚悟がありますか?

 

今回の内容はコミュニティ内で対立が起こった際にどう対処するかというテーマでしたがこの対処の仕方によってはコミュニティマネージャであるあなたにも誹謗中傷が寄せられる事があるという僕の過去の経験を最後にシェアさせて頂きます。

 

好き嫌いが分かれる事について語り合うテーマは常に注意が必要

 

それはこのシリーズの中でも何度かお話している「大好きな映画を語る」というグループ内での出来事です。

この映画というのはやはりある人にとっては素晴らしい映画でも、違うある人にとっては退屈でつまらない作品であった。

という感想がよく起こりがちです(実際普通の会話でもこの辺は分かれますよね)

 

そしてこの映画観の違いがお互いの価値観の違いに発展して結局対立・炎上というケースが過去に何度かありました。

その間に色々なメンバーと話したり、色々な方法を試したりするのですが結局全ての方を納得させる事など人数が多ければ多いほど難しくなってきます。

そして色々な方の話を聞きながら方向を考えていた(迷っていた?!)間に今度はコミュニティマネージャーである僕自身に矛先が向いて来ました。

 

「意見の言い合いが出来ないなんて不健康だ」

「メンバーが好きに投稿し過ぎて投稿し辛い」

「ここの管理者はどうなっているんだ?」

「もう海外でのんびりして引っ込んだら?」

 

といった辛辣なコメントやDMが届くようになりました。

 

正直、仕事としてやっている訳でもないのに知らない人に何でここまで酷い言われ方をしないといけないのか?!と冷静さを失いかける瞬間もありました。

 

メンバーの声に耳を傾けながらも方向性を明確にするのはとても重要

 

ですがそんな中でもそれを察してコメント頂いたり間に入ってやりとりしてくれるメンバーの方も出てきたりして

 

これは結果的に参加メンバーが減る事になっても方向性をはっきり決めないといけないな」と再確認させられました。

 

そして色々な方の言い分は分かりますが映画の好き嫌いを語って相手の価値観を否定するという投稿自体を完全に禁止・削除対象にすると発表しました。

 

今や6000人を超えるグループですので小さないざこざや不快な投稿というのは時々起こりますがこの方向性を定めてからこのような大きな対立という事は起こらなくなりました。

(副管理人さんに多くの部分をお任せした部分も大きいのですが^^)

 

ですので今までのレッスンでも色々なセクションで出てきていますがあなたのコミュニティのミッションや守るべきルールという部分を明確化するのはこういった対立を避けるという意味でもとても重要ですのでよく考えて定期的にチェック、改訂してみる事をお勧めします!

 

 

今後オンライン無料コースの内容をカバーする内容を翻訳+僕の今まで経験してきフェイスブック運営の内容も少し補足します。

現在アマゾンで販売中の電子書籍を読んでからご覧頂ける方が理解が深まると思います。
(1480円ですがアマゾンリミテッドのトライアルを使えば実質無料で読めます)

詳しくはこちらもご参考下さい。

グループの設定などは書籍もご参考下さい。

 

 

最新のUP情報はFacebookページグループの方でUPして行きますので是非ご確認してみて下さい。

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ですがこんな方法を使えば無料でこれらの書籍が手に入ります。

 

 

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